Ситуационный центр и единый контактный центр «1414» непрерывно контролируют качество оказания государственных услуг в госкорпорации «Правительство для граждан».
Одним из современных и действенных инструментов является ситуационный аналитический центр, оснащенный необходимым оборудованием для видео-мониторинга в режиме «онлайн», оказания консультативной помощи работникам госкорпорации и пресечения коррупционных проявлений. Двадцать его работников ведут постоянное видеонаблюдение центров обслуживания населения, контролируя качество оказания государственных услуг по всей стране. Сегодня к ситуационному центру подключены все центры обслуживания населения госкорпорации. Кроме того, он контролирует работу мобильных ЦОНов, обслуживающих удаленные сельские округа, в режиме реального времени, определяя их геолокацию и маршрут следования.
– Специалисты центра в режиме реального времени с восьми утра и до восьми вечера наблюдают за всем происходящим во фронт-офисах, и, в случае необходимости, могут оперативно связаться с работниками для обеспечения эффективной работы филиала, – пояснила заместитель председателя правления госкорпорации Асемгуль Балташева. – Например, если гражданину оказали услугу некачественно, то он, еще находясь в ЦОНе, может позвонить на номер «1414». Сотрудник ситуационного центра по камерам определит звонящего и, зрительно сопровождая посетителя, сможет не только в оперативном порядке выяснить обстоятельства жалобы, но и примет меры по устранению причин, проследив весь процесс оказания услуги вплоть до конечного результата. Учитывая важность работы центра, в ходе недавней реструктуризации мы увеличили количество работников ситцентра до 20 человек, а теперь планируем модернизировать ситцентр, подключив к видеонаблюдению отделы земельного кадастра и техобследования недвижимости, а также межведомственного центра социальных выплат.
Обратиться в единый контактный центр «1414» при получении государственных услуг гражданин может, если считает, что ему оказывают неправильную консультацию; время ожидания очереди превышает допустимое; работник госкорпорации ведет себя некорректно.
– Все вопросы по необоснованным отказам, грубости сотрудников или долгому обслуживанию можно быстро решить через ситуационный центр, – продолжает Асемгуль Сериковна. – Мы сразу же примем меры по устранению проблемы, а наш посетитель сможет получить услугу быстро и качественно.
Единый контактный центр «1414» – это не единственный способ пожаловаться на качество обслуживания. Через официальные аккаунты «Правительства для граждан» в социальных сетях https://www.facebook.com/gos.corporation и https://www.instagram.com/gos_corp/ в отношении каждой жалобы по вопросам качества обслуживания оперативно проводится проверка. Пожаловавшимся пользователям сети предоставляется развернутый ответ по сложившейся ситуации. Жалобы и обращения поступают в «Правительство для граждан» и через блог председателя правления на интернет-ресурс егоскорпорации, где ни один документ не остается без внимания.
Кроме того, ЦОНы еженедельно без предупреждения под видом обычных услугополучателей ЦОНы посещают «тайные покупатели». Такие проверки помогают выявить «слабые места» в процессе оказания госуслуг, чтобы в дальнейшем проводить обучение среди инспекторов ЦОН.
– Во время визитов тайные покупатели фиксируют все нарушения, которые замечают, и составляют подробный отчет, на основании которого мы выносим рекомендации руководителям фронт-офисов, – комментирует Асемгуль Балташева. К примеру, если специалисты на консультации не владеют информацией об оказании какой-либо услуги, то менторы проводят обучение работников уже на местах.
К слову сказать, институт менторства существует в центрах обслуживания населения с 2011 года. Менторов отбирают из лучших работников ЦОНов. Обычно их трудовой путь в системе оказания госуслуг начинается с выдачи простых справок, а после, с появлением опыта и стажа работы, эти сотрудники уже могут обучать своих коллег. На сегодняшний день в департаментах ЦОН работает 44 ментора. В ближайшее время их количество планируется значительно увеличить.